一家人主義
  靜謐的病房裡,色彩繽紛的花籃,熱鬧滾滾地一路排到了護理站,前來巡房的醫生納悶著:「又是哪個名人住進來啦?」看了一下花卡署名,「喔,原來是王品的人!」

  王品的送花文化,在台灣各大醫院早出了名。只要有王品同仁或家屬住院,病房內外立刻被花海淹沒。原本帶有冷意的病房,因為花朵的鮮麗綻放,捎帶出無限生機。看到花,讓人心裡自然湧現一股昂然的鬥志!

  不只如此,看到花,住院的人馬上從心底溫暖起來。因為每束花、每個花籃裡,都有同仁親筆寫下的叮嚀和祝福。

  例如,有位同仁手術後不幸喪失一隻眼睛,同仁的祝福卡上,有人寫著:「從此人生一目瞭然。」還有膽結石開刀的,手術後收到的卡片是這樣寫的:「膽大包天,無往不利!」這種「祝福」的話,一般人恐怕不以為然。但在王品裡,公司文化向來開放,也講究創意,浸淫久了,大家習慣成自然,收到卡片的人,心裡並無疙瘩,反而覺得很有意思,哈哈一笑,於是有了正面的激勵作用。

  送花、寫卡片,只是王品為生病住院的同仁和家屬所傳達的心意,後面還有一整套貼心且實際的行動,這些行動就叫做──「一家人主義」。

  ◆對家人的關懷,二十四小時不打烊

  「一家人主義」是王品的企業理念。王品憲法第九條明文規定:「奉行『顧客第一、同仁第二、股東第三』之準則。」同仁就是家人,家人一旦生病或出事了,當然二話不說、義不容辭地挺到底。為了凝聚這樣的文化,我們特別設立了一套「電子秘書系統」:每位家族成員(包含同仁家屬)有任何婚喪喜慶、意外困難或特殊狀況,都可登錄到系統裡;訊息一登錄,集團總部、各事業處、每一家分店都看得到。無論一人有喜或家人出事,不用多久,集團上下就都知道了。

  知道了就會採取行動,這就是王品的特色。

  以醫療為例,沒有多少人喜歡跟醫院打交道,當然也就不可能熟識醫院和醫生狀況。等到生病了,尤其突來的大病,往往六神無主,不知該到哪家醫院、找哪位醫生才好?為此,企業關係部隨時都會蒐集相關醫療資訊,記錄全台灣各主要醫院、特別的醫生,同時做好公關。同仁有需要了,一通電話告知,企業關係部立刻會設法先讓「家人」迅速離開急診室,住進病房再說。

  接著,還會詢問「家人」有無熟識的醫生?若有,那就核對檔案確認醫生,評價不錯,繼續治療;評價不怎麼樣,則建議是否換醫生。進了病房之後,企業關係部還會特別跟主治醫師打招呼,請他巡房時多多關照。甚至,「家人」住院後,如果人手不足,也會啟動照顧機制,發動相關同仁排班輪流照護。通過這些細節,希望王品同仁都能感受到公司全體最真心的關懷。

  一天二十四小時,不管上班下班,無論白天晚上,只要同仁啟動醫療協助系統,企業關係部與事業處就會展開關懷和追蹤。尤其是急診,多半屬於突發狀況,同仁如果需要緊急服務,總不能跟他說:「對不起,現在是下班時間……」曾有台灣漁民在外海遇到人命關天的緊急危難,打電話向官方求救,結果竟得到「我們已經下班了,現在無法處理」的回覆;對王品人來說,這可真的是「完全無法想像」!

  ◆一顆感動的心,化成凝聚的力

  王品的諸多作業系統,都是從實際發生的事情當中,發現同仁或顧客需要,然後將它「系統化」,擬定標準流程,最後便成為企業文化的一部分。

  事情一旦制度化、系統化後,那就不僅是個別實踐了,更不會因為哪個主管在或不在而受影響。王品的企業文化是個不斷成長的有機體,假若發生了一個不存在於原系統的「新事件」,且是對顧客或員工有利的,那就設法納入系統來,形成新的作業程序。

  就這一點而言,王品的思維跟其它企業是有相當大的差異的。多數企業是花了很多精神,拚命想要把「人力」發揮到極致;王品更重視的卻是「人心」。企業競爭是「人才」的競爭,人才無處不可去,他為什麼願意發揮所有潛力,單單為一家企業效力呢?

  王品的想法是:一定是這裡讓他有感情,像個家。這個家不停地在關照他、滋養他,使他成長,給他發揮的空間。唯有這樣,「人」才肯跟你搏感情。他們看重的絕不只是錢!高科技公司常面臨一種狀況,以為員工只看重經濟報酬與分紅配股,最後形成的企業文化甚至產業特色變得「唯利是圖」、「跳槽成風」。經營者若沒看到「人」,只看到「才」,上行下效,員工看到的當然也只有「財」,而沒有「人」,無所謂忠誠度,哪裡錢多就往哪裡去了。

  王品相信,讓人才留下來的唯一方法,就是用「真誠的關懷」感動他的心。我們要做到使人才相信:「別的地方薪水也許更高,但要找到像王品這麼照顧我的公司,可就不一定有了。」從而甘心待下來,全心投入。

  一開始,王品做這些事,絲毫沒有從「利益」角度著想,只是單純地想要對人更好一點。結果,一個又一個的善念,讓公司進入了「善的循環」。同仁對公司更有向心力,工作戮力以赴,事事用心,真正成為人才匯聚之地了。

  ◆王品的信念花園

  ‧「一家人主義」是王品的企業理念。同仁就是家人,家人一旦生病或出事了,當然二話不說、義不容辭地挺到底。

  ‧王品的諸多作業系統,都是從實際發生的事情當中,發現同仁或顧客需要,然後將它「系統化」,擬定標準流程,最後便成為企業文化的一部分。

  ‧多數企業花了很多精神,拚命想要把「人力」發揮到極致;王品更重視的卻是「人心」。讓人才留下來的唯一方法,就是用「真誠的關懷」感動他的心。


本單元內容出自遠流出版之《敢拼‧能賺‧愛玩 王品,從細節中發現天使》一書