培訓生活職能 掌握四面向 建立特教生門市服務專業(107年3月9日)
  文/邱志鴻(高職特教教師)
   「門市服務」是高職特教班職能訓練的重點項目,在特殊教育新課綱中,列入服務類群門市服務科。以下將門市服務實務課程分職業教育、證照輔導、職場實習和就業方向介紹。

●職業教育課程
 新課綱的「門市服務實務課程」可分為初階和進階兩部分。初階課程以零售、顧客服務、門市行政、清潔作業和商品處理為主;進階課程以櫃檯作業、收銀機操作、簡易設備操作、環境及安全衛生、服務品質、商圈經營與顧客管理為教學重點。
 •認知學習:須讓學生明白顧客、服務人員、主管、雇主等角色間的關係,也要加強對機器和商品的認識及運算能力。教學時可使用多元教材,結合學生過去對商店服務的經驗,引導他認識商業經營,例如讓學生看門市服務工作情形的影片。
 •技能培養:門市服務的主要技能為排補貨、收銀機操作、清潔和顧客服務。在排補貨方面,可從認識商品和保存期限開始,並到學校合作社等實際情境練習排補貨。在收銀機操作方面,練習以市面常用的POS機器掃描商品條碼、計算金額和找零錢。在清潔方面,可以分為商品清潔、門市清潔和廁所清潔,透過步驟化教學來引導學生實作練習。在顧客服務方面,可以透過情境角色扮演,練習「你好,歡迎光臨」、「再見,謝謝惠顧」等招呼話術,搭配合適的服儀和笑容,再加強適當回應顧客問題的能力。
 •情意態度:門市服務重視的工作態度包含認真負責、親切待人、挫折容忍、職場安全衛生和危機處理等能力,須在課堂和實作中教導學生。教學過程中,教師引導學生能檢核工作表現、自我肯定和檢討等自我管理,並搭配情境讓學生培養挫折容忍力,提醒學生遇到問題或危機時須冷靜處理,並「想」方法、「找」資源(幫手)和「做」出來(實際解決問題)。

●證照輔導課程
 學生對「門市服務」學習能力佳,未來也考慮就業,教師可以進行加深加廣的「證照輔導」課程。
 •學科方面:以零售概論、門市行政、門市清潔、商品處理作業、櫃檯作業、顧客服務作業、簡易設備操作、環境及安全衛生作業、職業道德為重點。教師可搭配考古題教學,以讓學生反覆練習、製作重點筆記和傳授答題技巧,協助有認知困難的學生準備證照考試。
 •術科方面:從服裝儀容檢查、筆試(服務品質、危機處理、商圈經營與顧客管理)、櫃檯作業(POS機操作、結帳、投庫、離櫃)和清潔作業(地板、玻璃)。特殊學生的術科教學,要掌握「步驟化」、「結構化」和「視覺化」原則,讓學生熟悉考試步驟,加強實作速度,並且注意操作品質。

●職場實習
 安排特教生到職場實習門市服務,可先從校內的合作社開始,等學生熟悉工作技能後,考量他的能力,再分別安排到便利商店、量販店、賣場實習。實習前,教師宜再叮嚀學生配合職場規定工作,注意職場安全和規範,在職場跟著職場人員多做多學習,遇到問題要詢問,切勿有上班玩手機、偷竊或與客人衝突等不良行為。在職場實習,可實際了解更多門市服務的細節,例如,便利商店重視向顧客打招呼及推銷的話術,不僅要排補貨,也要學會操作咖啡機、影印機,或煮茶葉蛋、關東煮等;量販店或賣場的商品種類較多,因此排補貨技巧須更好,也要儘快為顧客找到他想買的商品。
 特教生到職場實習時,教師宜實地參訪以了解他的工作情形,發現學生有某項能力須加強,教師可再叮嚀並鼓勵學生,等他回校上課讓他多練習。如果在職場發生人際互動或個人行為問題,也要列為返校輔導教學重點,因為門市服務重視與人互動,需要透過機會教育來改善服務態度和人際互動。

●就業方向
 對日後想從事「門市服務」工作的學生,教師提供他在校和職場的表現給勞工局職業輔導人員參考,再搭配就業服務,協助他尋找合適的職場。門市服務工作,不僅須有基本門市服務技巧,還須配合業主彈性排班,還要有與人互動和解決問題能力。門市職場變化較多,學生未來仍須持續接受在職訓練,以認識新商品,學習新的服務模式和機器設備操作方式。.
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