相信我,我值得信賴
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  加強本職學能

  有些人認為,厲害的業務員都是因為口才好,會說話才能讓客戶產生信賴感,進而成交。

  但我常跟我們事務所的律師說,想讓客戶對你產生信賴感,首先要讓人知道你的本職學能真的很棒。

  當你的本職學能足夠時,講起話自然有自信。如果你對你要表達的內容不熟悉,沒有真材實料講起來一定很心虛,連自己都無法說服,又怎麼能說服客戶呢?

  有一次我朋友的公司想找新的辦公室,和幾家仲介公司接觸後,對方提供很多訊息。

  「能不能告訴我,附近地段的行情大約是多少?」

  「這附近的行情大約落在一坪四十到七十五萬元之間。」一位仲介這麼回答我。

  但是,這樣的答案,範圍未免太大了些。

  我接著再問:「室內使用的坪數是多少坪?」

  「這個可能我要幫你們算一下。」仲介回答。

  「請問這個案件是幾層樓的幾樓?」

  「這一棟總共是六樓,但這一戶是在幾樓,我要再幫你查一下。」

  找房子的客戶在乎的不外是:坪數、樓層、地點、價格、一層樓有幾戶等等。我心裡不禁覺得納悶:這些不都是最基本的問題嗎?身為仲介公司的業務人員,這不是基本應該準備好的資料嗎?

  他這樣的反應讓我覺得他不夠專業,也就是剛才所說的,本職學能不足,這樣客戶怎麼敢把房屋買賣交給你。

  想加強自己的本職學能,平時就必須累積自己的專業,培養快速掌握重點,並將之正確表達出來的能力。

  我也經常碰到本職學能不專精,卻很善於聊天的業務員。但我認為,客戶自然會判斷你是真的有內涵,還是只會油嘴滑舌。

  唯有從本職學能發展出來的專業信心,加上誠懇的態度,才是的業務保證。

  觀其眸子,人焉廋哉

  當你的本職學能足夠時,第二個層次才是肢體語言,透過抑揚頓挫的語調及豐富的肢體動作讓人信服。

  孟子說:「觀其眸子,人焉廋哉。」當你要對方信任你時,眼神不應該閃爍,如果你有信心,就會以堅定的眼神,傳達出要別人相信你的訊息。

  與人對談時,對方一定可以感受到你專注的眼神,如果你的眼神飄移,對方也會覺得你沒有誠意。

  對所有的服務業來說,誠懇都是最重要的。

  我曾經碰過一個很年輕的仲介業務員,當時我屬意某一區的房子,但是該區委託給他的物件只有一間,我看過後覺得不是很滿意。他表示會幫我留意我喜歡的類型,想辦法幫我找到那樣的房子。

  後來有一些房子雖然不是委託他賣的,但他還是會帶我去看,他告訴我:「如果你買到喜歡的房子,雖然不是我的物件,我也開心。你總有朋友,當你覺得我的服務不錯,你也會介紹朋友給我。」他讓我覺得態度很誠懇,我聽了也覺得很開心。

  我在很多場演講中都曾經提到,如果你希望別人覺得你很誠懇,就別把利字擺在前面。當你把利字擺在前面,別人就看不到你的誠懇。不要把利字當先,反而可能會有更大的收穫,這就有所謂「財散而人聚,財聚而人散」的道理。

  所以,學說話的前提就是要建立專業,有了專業就會有信心。接下來就是態度誠懇,當你的態度誠懇,客戶自然願意把案子交給你。

  現在有一些仲介行業會對公司內部的業務員進行教育訓練,教他們如何說話才能建立客戶對你的信任感。

  身為一個仲介業務員,如果真的對市場行情區域行情很熟悉,或是有很多業績,用這樣的實績去說服客戶,當然有利。

  但如果只會上說話課,沒有基本內容,就像中國武術一樣,難道照著拳譜比兩式就會了嗎?

  當然不是。

  真正厲害的人,只要馬步紮得穩,基本功很夠,他的招式是無招,形是無形。

  關公為什麼那麼厲害,和他那把「青龍掩月刀」不無關係,因為他的刀很重,能夠舞得動那把刀,表示他的臂力、體力,練的基本功夫都比別人紮實。當他用上百斤的刀練武,別人只用十斤,砍下來當然比別人更具威力。

  不要承諾做不到的事

  有些人為了拿案子,事前什麼都答應客戶,什麼都沒問題。其實,這種人才是真的有問題。在律師界,如果聽到一個律師跟你拍胸脯保證,這個案子百分之百沒問題,那你就需要重新考慮,這位律師是不是真的是你需要的律師。

  我從來不跟客戶打包票,尤其是訴訟案件,即便我對這個案件很有把握,但總有一些不可預知的變數。

  話到嘴邊留三分,不承諾自己做不到的事情。

  做業務要長遠,如果承諾沒有做到,客戶也不會再信任你,也沒有下一次合做的機會。

  以律師的服務過程和結果來說,我認為過程佔八成,只要服務過程讓客戶滿意,即使結果不盡如人意,客戶還是可能會信賴你。

  如果結果還可以,但過程讓客戶不滿意,他下次不見得會再找你,因為那次勝訴可能只是運氣。因為想盡快拿到案子,而把利字擺在前面,用這種短視近利的態度,久而久之,一定沒有客戶再找你。

 

 

本單元內容出自春光出版之《說出好人緣》一書